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お客様への対応

お客様への対応とは

自然と合間合間に行うという方法にたどり着いていた、と考えられます。そう、私が独断で行った結果、大きな遠回りすることになり、しなくてもよい苦労をすることになり、怒らなくてよかったお客様を怒らせることになってしまったのです。このエピソードは、接客中の話ではありませんが、接客においても似たようなことが起こります。例えば、タバコです。最近は分煙(禁煙席と喫煙席が別けてある)や全席禁煙が増えているので、案内マニュアルに最初に「タバコを吸うか訊ねる」と明記してあったりするのですが、そうじゃないお店もあります。そこで、善意で、お客様に灰皿をお渡ししたとしましょう。でも、そのお客様がタバコが大嫌いなお客様だった。

お客様への対応の間違い

もしかすると、とても怒らせてしまうと思います。実際私は、お客様に酷く怒られた経験があります。この時も、先にお客様に「おタバコはお吸いになられますか?」と一言訊ねるだけで、自分もお客様も、互いに嫌な思いをせずに済んだのです。「小さな親切大きなお世話」となってしまったのです。この、自分で考えた行動も、先輩やお客さんに実行する前に確認することで、「小さな親切大きなお世話」となることを回避できるようにして、余計なストレスを感じない様にしよう、というのがやる前に訊こう、ということなのです。厄介なお客様は2割「2:6:2の法則」と言うものがあります。色んなものの統計を取り、3つの分類に分けた場合、この割合で分けられる、という法則です。

お客様への対応で褒められるには

接客においても、この法則は当てはまります。どういう分類か、と言いますと、良いお客様・普通のお客様・厄介なお客様の3つです。基本的に、接客で相手をするのは、普通のお客様です。割合は6割です。1日に100の人と接客中に接するのならば、0人は普通のお客様です。記憶にも残らないです。2割は良いお客様です。「あなたの接客は気分が良い」と、私たちの働きぶりを褒めてくれたり、小さなことでもお礼を言ってくれるようなお客様です。この2割のお客様と出会えると、報われた気持ちになりますし、接客の楽しさを感じたり、自分も笑顔になったりします。そして、残りの2割が、厄介なお客様です。所謂クレーマーだったり、理不尽な事で怒鳴り声をあげたりします。

お客様への対応のクレーム

酔っぱらったまま来店してきたり、と経験が長い人でも困るお客さまです。本当に困るんですよね。お会計の時に、小銭を投げつけるように渡してくるのに、それに嫌な表情や素振りを見せると、お客様に対する姿勢がなっていないと、難癖をつけるお客様が、実際に居られるのです。でも、そんなお客様は実際には2割しかいません。10人なら2人、100人なら20人です。たった2割、多くはありません。しかし、嫌な思いと言うのは、強く記憶に残りますし、ストレスの原因になりやすく、精神的に疲弊する原因となってしまいます。では、どう対処すればいいのでしょうか。方法は1つしかありません。まず、2割は絶対遭遇してしまうので、出会うモノだと割り切りましょう。